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商丘市人民政府辦公室關于依托商丘市12345熱線建設企業服務110平臺的意見

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索引號: 11411400005837168X-2019-0164 公開責任部門 市政府辦公室
公開日期 2019-05-17 公開目錄 重大建設項目政策
公開形式 主動公開 文號 商政辦〔2019〕27號

各縣(市、區)人民政府,市城鄉一體化示范區管委會,市人民政府各部門:

根據《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》(國發〔2016〕55號)、《河南省人民政府辦公廳關于建設統一政務服務熱線平臺的指導意見》(豫政辦〔2018〕64號)和《商丘市人民政府關于建設12345政府服務熱線工作的意見》(商政〔2017〕31號),為全面提升政府行政效能和為民服務水平,進一步優化經濟發展環境,暢通企業服務渠道,收集分析企業訴求,幫助企業排憂解難,維護企業合法權益,促進我市經濟持續健康較快發展,現就依托12345政府服務熱線平臺,建設商丘市企業服務110平臺(以下簡稱企業服務110平臺),提出如下意見。

一、總體要求

提升政府服務,加強市場監管,優化發展環境。創新投訴形式,推進“互聯網+”技術應用,依托12345政府服務熱線平臺,建設全市統一的企業咨詢、投訴、舉報平臺,切實解決企業服務熱線號碼多、接通率低、缺乏統一管理的問題。按照企業服務110平臺“集中管理、統一受理、按責交辦、限時辦結、統一督辦、反饋評價、行政問責、分析研判”的工作機制,實現12345一號對外、多線聯動、7×24小時值守,全天候受理、解答、轉辦企業的咨詢、求助、投訴、舉報、建議,充分發揮“民生直通車,發展助推器,行風監測儀,決策信息源,形象代言人”的作用。組織開展投訴事項聯合辦理、典型案例統一通報、聯合行政執法監督檢查、重要涉企事項專項調研等工作。

二、工作職責

企業服務110平臺是企業投訴的市級受理平臺,負責全市企業投訴處理工作的協調、指導和監督。主要職責是:

(一)受理商丘市行政區劃內的企業和創業主體(以下簡稱“投訴人”)的投訴事項,根據被投訴對象、投訴事件性質和屬地,對投訴件進行梳理,轉交相關部門承辦,協調、督促承辦單位查訪辦理,并對處理結果進行反饋和回訪;

(二)聯合有關部門糾正本級政府及其所屬部門、下級政府的不當行政行為,切實維護企業和創業主體合法權益;

(三)定期或不定期向各有關部門或單位通報投訴受理、處理情況。

結合投訴辦理工作中發現的共性問題,向本級政府提出完善政策和改進工作的建議。通過對公共服務、投訴舉報的大數據分析處理,為各級政府領導決策提供參考依據,提高政府治理的針對性、有效性。

三、工作范圍

重點受理在商丘市注冊的各類企業和經營主體對各級政府及有關部門的投訴,包括全市各級行政機關及具有行政職能的事業單位審批權限下放不及時、承接不到位、辦理不規范、失職瀆職、相關監管不力等行政審批問題;履行職責拖拉推諉、敷衍塞責、效率低下,未按規定時限辦結,致使企業辦理事項延誤或者造成損失等工作作風問題;干預企業招投標、插手企業工程建設、干預企業采購、干預非公企業自由選擇合作者等不當干預行為;不作為、亂作為等懶政怠政亂政行為;吃拿卡要、以權謀私等違規違紀行為;不兌現招商引資承諾和協議以及侵害企業合法權益的其他行為等。涉及各類政務服務事項和公共服務事項轉交各縣(市、區)政府和相關部門辦理,涉及行風、政風和違紀違規事項轉交紀委監察委辦理。

提倡實名舉報,對實名舉報和匿名舉報都要認真對待,妥善處理。對實名舉報優先辦理,并按照有關規定?;な得儔ㄈ說娜ɡ?。匿名舉報的,應當盡可能據實提供被舉報人的姓名、工作單位、違紀事實的具體情節和證據,不得捏造事實誣告陷害。對于匿名投訴事項,各級各部門要明確職責,按正常的交辦程序處理,處理過程中要注意做好投訴人信息保密工作。

投訴事項申請行政復議或向人民法院起訴、立案偵查的治安或刑事案件、已受理的投訴舉報、企業與個人或與組織之間的經濟糾紛等情況不予受理投訴。

四、提升企業服務110平臺功能

按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、各方聯動”的原則,加強平臺建設,深化資源整合,實現電話、網站、微信、微博、APP、信箱等全媒體接入24小時全天候運行,提升企業服務110平臺的綜合受理功能。

(一)加強企業服務110平臺功能。加大全市熱線資源整合力度,以12345政府服務熱線為基礎,整合對接服務企業的各類熱線平臺,將12345作為統一號碼,建設統一的企業服務110平臺,為企業提供“一站式”服務。每年開展1-2次“企業評議部門”活動,排名結果公開,連續靠后的問責,通過“服”讓各類市場主體敢于創業、放心投資、踏實經營。結合“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統籌推進統一平臺建設,并與政務服務網銜接,充分發揮12345熱線作為企業投訴“總客服”的作用。企業服務110平臺受理的企業訴求,按照各職能部門職責分工,及時轉交其設立的平臺辦理。疑難問題由市政務服務和大數據管理局牽頭召開部門協調會議專題研究解決。

(二)完善聯動機制。建立工作協調機制,在確保信息安全的基礎上,實現企業服務110平臺與各職能部門熱線平臺互聯互通、協調聯動,確保公眾訴求渠道暢通并得到及時有效處置。

(三)理順企業服務110平臺與其他熱線平臺的關系。企業服務110平臺管理部門要加強對各職能部門平臺辦理工作的管理、協調,對轉辦的各類事項具有聯動指揮權、轉辦督辦權、管轄糾紛仲裁權和監督考核權,要督促各職能部門平臺完善制度措施,切實提升政府服務效能。企業服務110平臺與政府其他部門服務熱線電話聯動,實行“二次推送”,將受理事項按職責分工轉交給相關部門,并督促相關部門依法依規按時辦結,確保企業訴求事事有回音、件件有落實。

(四)充分發揮各職能部門平臺的作用。各級各部門主辦或主管的各類專門專業服務熱線平臺,是為人民企業提供便捷服務的有效手段和重要設施,要進一步提升工作質量和效率,提高企業滿意度。一是各職能部門平臺在沒整合前按照現行規定正常運行,響應要求、管理體制、運行程序、人員管理等方面維持不變。同時,要認真辦理企業服務110平臺轉辦、交辦事項。二是各職能部門平臺接受企業服務110平臺的檢查、監督,加強與企業服務110平臺的溝通、銜接。對企業服務110平臺轉辦、交辦的事項,要在規定時間內主動與訴求方取得聯系,及時妥善辦理,為企業提供優質高效的服務。

(五)健全統一快捷運行體系。建立市級統一的全天候、寬領域、多方位、高質量的企業服務110平臺,建立健全平臺工作體系。各縣(市、區)政府(管委會)、市政府各有關部門要建立健全或明確平臺工作機構,并作為企業服務110平臺受理中心,充實完善相應職能,具體負責平臺辦理工作。

完善市、縣、鄉、村四級熱線平臺辦理網絡,建立健全等級響應機制,組建相應的專兼職處置隊伍,各鄉鎮、辦事處要明確專門人員負責企業服務110平臺工作,村、社區也要積極做好平臺轉辦事項,形成分級負責、分級管理的平臺辦理工作格局。要加強平臺標準化建設,研究制定聯席會議、領導接聽日、部門輪值等工作制度,規范各級各部門平臺工作運行,在全市形成橫到邊、縱到底、運行順暢、職能完善的四級平臺工作體系。通過加強企業服務110平臺建設,形成12345政府服務熱線工作網站、手機APP等全媒體接入與企業服務110平臺的互聯互通,以及與市直部門、縣區等承辦單位的多渠道對接;打造以企業服務110平臺為中心,各級承辦單位為支撐,聯系緊密、運轉通暢、辦理高效的熱線工作體系,真正成為市政府聯系、調度、協調各級各部門的服務平臺。

五、投訴方式

(一)熱線電話投訴。0370-12345。

(二)網絡投訴。

1.商丘市12345政府服務熱線網http://www.12345.shangqiu.

gov.cn。

2.政務網http://wszw.www.vxged.icu。

3.商丘市12345政府服務熱線(手機APP下載)。

4.商丘市便民網(手機APP下載)。

(三)微信投訴。微信公眾號:商丘市12345服務熱線shangqiu_12345。

(四)信函投訴。收件人:商丘市12345政府服務熱線。

通訊地址:商丘市睢陽區南京路中段政務服務和大數據管理局,郵政編碼:476000。

六、加大企業服務110平臺辦理服務力度

按照“一號對外、各級聯動、方便企業、服務決策”的工作要求,突出抓好辦理工作,提高辦結質量,增強服務功能,不斷提高辦結率、企業滿意率,力爭回復率100%。

(一)扎實做好企業訴求辦理工作。根據企業反映問題的輕重緩急程度,區分不同情況,采取不同方式分類處置。一是直接辦理。對企業反映的簡單問題,由受理員依據政策法規直接答復或通過“三方通話”的方式當場答復。企業服務110平臺督促各級各部門承辦單位要不斷更新充實系統信息庫,加大受理人員培訓力度,提高即時處置能力。二是分類轉辦。對無法即時解答的問題,實行交辦工單的方式處理。受理員要認真準確記錄企業反映問題的內容、聯系方式、辦理要求等事項,形成工單后轉交承辦單位。承辦單位要根據有關規定和要求限期辦結,不能在規定時限內辦結的要及時向企業服務110平臺申請延期;超出法律、法規和政策規定的,由承辦單位向企業做好解釋工作。三是歸口協辦。對情況復雜、責任不清,需要協調多個部門共同研究解決或反復出現的問題,實行專報批辦處理。企業服務110平臺要認真整理匯總相關問題,按照歸口分工的原則,報送分管市長、秘書長批示,通過組織召開現場會、協調會等方式研究處理。四是涉及企業投訴的重大問題,及時呈報市委、市政府主要領導?!  ?二)切實做好督查督辦和反饋回訪工作。企業服務110平臺要進一步加大對辦理情況的督查督辦力度,對企業訴求未能在規定時限內辦結的,嚴格落實升級轉辦制度。承辦單位要及時將辦理結果反饋當事人,同時回復企業服務110平臺。認真落實回訪制度,企業服務110平臺要及時對承辦單位辦理結果進行核實,了解企業滿意度。所有辦結事項均要立卷歸檔。

(三)加強對企業反映問題的綜合分析。充分發揮熱線渠道暢通、聯系企業便捷、聽取民意直接等優勢,切實把企業訴求、意見建議作為助推發展、服務決策的“思想庫”“信息源”,進一步加強對企業反映問題的統計分析,特別是對事關我市經濟社會發展方向的社情民意,要認真歸納整理帶有規律性、普遍性和苗頭性、傾向性的信息,呈報市領導參閱,為科學民主決策提供依據。依托熱線平臺,要積極探索民意調查、政策宣傳、聽證納諫等服務功能,以便更好地聽取民意、服務決策。

(此件公開發布)

商丘市人民政府辦公室

2019年5月5日

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